B1.2 A SLAM 1re année 2023 – Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution

OBJECTIFS

Travailler cette compétence nécessite d’avoir une bonne connaissance du système informatique de l’organisation cible, aussi bien au niveau des applications que des systèmes et réseau pour répondre aux incidents et aux demandes d’assistance des utilisateurs et d’évolution des services informatiques. Ceci nécessite tout d’abord d’apprendre à interpréter une demande : de qui émane-t-elle ? à quel niveau d’habilitation ? quels services sont potentiellement concernés, quels équipements ? Quel niveau de service minimal est attendu et quelles obligations du prestataire en découlent ? Pour répondre aux incidents et demandes d’évolution, les bases de la programmation, des systèmes et du réseau sont abordées ici. Il s’agit ici d’acquérir les notions de base de la programmationmais aussi d’acquérir les notions de base de système et de réseau en prenant appui sur des situations concrètes.

COMPÉTENCES VISÉES 

  • Traiter des demandes concernant les applications
  • Traiter des demandes concernant les services réseau et système, applicatifs
  • Collecter, suivre et orienter des demandes

SAVOIRS TECHNOLOGIQUES

  • Méthodologie de repérage de la cause d’un incident, d’une panne
  • Bases de la programmation : structures de données et de contrôle, procédures, fonctions, utilisation d’objets
  • Bases du réseau : modèles de référence, médias d’interconnexion, protocoles de base et services associés, adressage, nommage, routage, principaux composants matériels, notion de périmètres réseau
  • Principaux composants matériels des équipements utilisateur et des serveurs
  • Système d’exploitation : logiciels des équipements utilisateur et des serveurs, fonctionnalités des systèmes d’exploitation des équipements utilisateur et serveurs, virtualisation
  • Outils et méthodes de gestion des incidents
  • Base de connaissances d’un centre d’assistance (helpdesk)
  • Méthodes et outils de diagnostic
  • Méthodologie de repérage de la cause d’un incident, d’une panne
  • Système informatique
  • Système d’exploitation : gestion des utilisateurs, habilitations et droits d’accès

SAVOIRS ÉCONOMIQUES, JURIDIQUES ET MANAGÉRIAUX

  • Entente de niveau de service et contrat d’assistance : obligations et responsabilités
  • RGPD
  • Contrat de prestation de service informatique et autres contrats liés à la gestion du patrimoine informatique